第2128章 携程的风雨前夕2 (第1/2页)
“今天的会就到这儿。我需要时间想一想。
方向定了之后再跟大家同步。”
大家陆续站起来走出会议室。
椅子腿摩擦地板的声音、笔记本合上的声音、脚步声混杂在一起，渐渐散开了。
赵磊走的时候在门口停了一下，回过头看了她一眼，目光里有一种她看不太懂的东西，像是关切，又像是在问“你还好吗”。
她朝他点了一下头，他转身走了。
会议室里空下来之后，俞飞鸿坐在主位上，没有动。
她把笔记本翻到空白的一页，在白纸的正中央写下一个词——“补贴”。
然后在下面画了一条线，又在线的旁边写了一个词——“不跟”。
她在两个词之间画了一个箭头，从“补贴”指向“不跟”，然后在“不跟”后面打了一个问号。
那个问号小小的，但它在白纸上站得很稳。
她盯着那个问号看了很久，脑子里翻来覆去地转着刚才听到的那些话。
刘志远的数据告诉她再不行动用户就要跑光了，张维的逻辑告诉她跑掉的那些人留不住，方敏的财务测算告诉她跟了就是往水里扔钱，赵磊的技术对比告诉她你扔了钱也不一定争得过人家。
每一条都在往不同的方向拽她。
她把那页纸看了又看，然后把笔记本合上了。
晚上十点半，俞飞鸿回到住处，洗了澡，换上睡衣，坐在沙发上，拿出那部浩瀚手机。
她翻到陈浩的号码，按下拨出键。
电话响了两声，接了。
“浩哥，今天开了个会。”她把会议的内容从头到尾讲了一遍。
刘志远的数据、张维的分析、方敏的财务担忧、赵磊的技术判断，还有那个在会议上悬而未决的问题——跟不跟进价格战。
她讲得很细，像是在念一份报告，每一句话都说得清楚。
陈浩在电话那头安静地听着。
等他讲完的时候，他的呼吸声从听筒里传来，一下一下的，很稳。
“飞鸿，你觉得应该跟进吗？”
“我觉得不应该。
但我觉得不应该的理由不是我的，是你以前说过的——价格战是烧钱换流量，流量走了钱就没了。
用户因为补贴来，也会因为补贴走。
但如果我不跟进，刘志远担心的事情会发生——用户会觉得携程不在乎他们，会慢慢流失掉。”
“用户流失不是因为价格，是因为服务。
他们觉得在携程体验更好，就会留下来。
如果他们觉得体验没有差别，那就看价格。
你得让他们在别的地方感觉到差别，而且这个差别要大过几十块钱的差距。”
俞飞鸿握着手机，没有说话。
她换了一只手拿手机，把腿蜷起来，靠在沙发扶手上。
客厅里只开了一盏落地灯，光线昏昏的，照不到沙发这一侧，她的脸在暗处，只有手机屏幕的光映着她的下巴。
“飞鸿，他们有钱烧，我们烧不起，也不需要烧。
我们的武器不是钱，是用户对我们的信任。
信任不是一天建成的，但一旦建成，钱买不走。”
“那我现在应该做什么？”
“你听我说一个方案。
不做价格战。
做服务战。
你推出一个保障计划——用户在携程预订的任何产品，机票、酒店、度假，出了问题，携程先行赔付。
航班延误了、酒店没房了、度假产品出了变化——所有的问题，携程先赔钱给用户，再去找供应商追责。
这个保障计划叫什么名字，你想一个。”
俞飞鸿想了想，“出行无忧。”
“好，就叫出行无忧。
你把这个计划推出去，不花一分钱在补贴上，花的每一分钱都在保障上。
用户看到的是——携程不便宜，但携程可靠。
我在携程订票，出了事有人管。
这个认知一旦建立起来，比任何补贴都值钱。
你想想，一个人订了一张机票去外地出差，航班因为天气原因取消了，他在机场拿着手机，一边是我们这边的人工客服直接跟他说‘您别急，我们马上帮您安排改签，改签的费用我们来出’，一边是对方平台的自动回复机器人让他排队等待人工接听，等了三十分钟还没人理他。
你觉得他下次订票会选谁？那几十块的补贴他还记得住吗？他记住的是谁在他最着急的时候帮了他一把。”
“这个方案的成本很高。
先行赔付意味着我们需要准备一笔很大的备用金，随时准备赔出去。
每一单赔付都要从公司账上真金白银地往外拿，而且赔出去的频次不可控，天气好不好、航班准不准点、酒店旺季会不会超售，这些因素都不在我们手里。”
“成本高，但值。
你赔出去的钱，每一笔都在建信任。
这个信任建起来之后，用户不会因为别家便宜十块钱就走。
他们会算账——十块钱和安心，哪个更值？一个旅客订一张机票可能要花上千块，这趟行程对他来说也许是出差谈判、也许是回家探亲、也许是全家人的假期。
他会在乎省那三十块五十块吗？他在乎的是这趟行程顺不顺利，出问题了有没有人替他兜底。
你帮他兜了这个底，他就记住了你。”
俞飞鸿把手机换到另一只手上，陈浩的声音从听筒里传过来，不高不低，稳稳当当的。
他说每一句话的时候，俞飞鸿都能在脑子里看见那个画面——用户坐在机场里等着改签，周围的人都在打电话投诉，只有他一个人收到了平台的赔偿短信。
那个画面很清晰，像是已经发生了一样。
“浩哥，你说得对。
他们打价格战，我们打服务战。
两种战争不在一个战场上打，我们不需要在他们的战场上赢。”
“那你决定跟了？”
“不跟价格战。
跟服务战。”
“好。
那你明天把这个方案跟团队讲一遍。
他们可能会觉得冒险，觉得这个方案花钱太多，觉得赔付不可控。
但你要跟他们讲清楚——为什么要做这件事，不做这件事的代价是什么。
你要让他们明白，现在花的每一分赔付金都是在买用户以后不走的理由。
你现在不花这个钱，过几个月你花三倍的钱去做营销拉新，拉来的人照样是冲着优惠来的，照样留不住。
这笔账要算长远一点。”
“我会讲清楚的。”
“飞鸿。”
“嗯。”
“你刚才说‘他们打价格战，我们打服务战’，这句话很好。
你记住这句话，明天讲给团队听的时候，就从这个角度切入。
不要讲太多复杂的逻辑，先把这句话立在那里，让所有人一眼就能看到我们要走的方向是什么。
方向清楚了，细节可以慢慢推。”
“好。”
挂了电话，俞飞鸿坐在沙发上，握着手机。
她把陈浩说的那个方案在脑子里又过了一遍——出行无忧保障计划，先行赔付，用户信任。
她打开茶几上的笔记本，翻到刚才写下了“补贴”和“不跟”的那一页，把那个问号划掉，在旁边写了四个字：出行无忧。
然后在下面画了一条线，在线的下面写道：“不跟进价格战。
推出先行赔付保障计划。
用户信任是我们唯一的护城河。”
她把那几行字看了一遍，又看了一遍，然后把笔记本合上，放在茶几上，关了灯。
黑暗里，她躺在沙发上，睁着眼睛看着天花板。
她知道自己睡不着，不是因为焦虑，是因为她在想明天怎么跟团队讲——怎么让他们相信这个方案是对的，怎么让他们明白服务战比价格战更值钱，怎么让他们在接下来的一段时间里承受可能的市场波动而不动摇。
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